都说道产品和服务是餐饮行业两个系统承托，但并不是每个餐饮人都告诉要如何作好服务，更加有大部分餐饮人把服务和产品通了一起。　　只不过，服务与产品销售没关联，亦不是当作填补严重不足的，而是给顾客建构车祸惊艳的。

如果它不是建构车祸惊艳，就无法称作服务。再行来思维下面三个问题：　　为什么免费服务不会赶走你的顾客，烧掉你的产品？　　服务为什么需要和满足感涉及？　　服务确实要做到的事是什么？　　中国企业这么多年的发展过程中较为偏向于做到产品、渠道和销售，但今天在市场上很多企业遇上了两个更大的变化：消费者转变，顾客严重不足。　　这两个特征要求了企业在经营中一定要明白，现在最重要的是服务。　　市场的两个变化　　让企业必需推崇服务　　中国企业这么多年的发展过程中较为偏向于做到产品、渠道和销售，不是尤其擅长于做到服务和品牌。

但是当跑到今天，遇上市场更大的两个变化：　　1.消费者转变，消费者从出售不道德到生活方式都逆了；　　2.顾客严重不足，顾客是过于的，任何行业的产品都供大于求。　　这两个特征要求了企业在经营中一定要不懂，现在 最重要的两个部分，一个是服务，一个是品牌。

　　什么是服务？　　再行来看我们是不是知道理解服务。　　有所不同的企业在服务上不会有十分大的差异，原因在于大部分人把服务和产品通了一起。　　很多时候不会指出获取产品时，服务就应当是免费的。

　　但有些 基本的东西必须缺失，服务十分类似的地方在于它获取了一种无形的满足感，而且它与产品销售没关联，这是要尤其解读服务的地方。　　这么多年中国企业在做到服务时， 惜的一点是大家没严肃去解读服务是什么。

　　服务是一种类似的无形活动，是一个独立国家建构价值的部分，而且服务所能获取建构的价值是十分奇特的，因为服务可以获取一种满足感。　　又因为它能获取特有的价值和满足感，它只不过和产品销售没必要关联。

　　服务和产品是两条分段的线，都是我们与顾客交换价值中十分最重要的东西。做到服务时一定要考虑到一件事，服务不是对产品做到有序，而是建构一个多的价值给顾客。

　　服务和产品一定要平行，因为产品只解决问题功能性问题，产品一定要简练，只有简练功能才明晰。但任何一个顾客市场需求的符合都有情感部分，这是人性，情感的部分要用服务给到顾客。　　一定是十分平行的，服务做到服务的，产品做到产品的。

　　产品的价值需由产品自己来解决问题，服务的价值需由服务自己来解决问题，它们各自解决问题各自的价值。　　很多人做到服务行业，也要把产品作好。只不过服务行业的主要价值来自服务，做到产品公司的主要价值来自产品。

服务行业的满意度来自服务，但如果把产品作好，就减少了一个附加值叫情感。　　反过来如果是产品公司，把产品作好了满意度主要源于产品，但减少可选价值来自服务，所以我们在和顾客交流时仍然在做到价值互相交换。　　任何一个顾客的价值互相交换中都有两个内容，一个是主观的，一个是客观的；一个是功能性的，一个是情感性的。

总有一天都有两个东西，只符合单方都不有可能取得顾客价值的尊重。　　今天在以体验经济居多的环境下，不管做到什么行业，服务总有一天是必需做到的事。

　　在辩论服务时，服务与顾客价值之间的关联就是获取原始的解决方案。如果只有产品，一定要放上服务才可以说道获取了一个原始的解决方案。

　　服务如果无法电子货币，就没任何意义。或者用更加商业的方式说道，如果服务无法收费、无法定价，就相等没做到服务。　　费用可以缴、可以不缴，但是必需定价，我们把它称作电子货币，如果没定价，无法做到电子货币，企业的服务就没意义。

　　服务的两个特质　　行动和允诺　　为什么服务可以做这些？源自服务的两个特质：　　1.服务是行动而非态度；　　2.服务是允诺而非形象。　　举例来说，如果我们允诺终生确保，这就是一个很高的允诺。　　如果一个产品给的解决方案是终身免费服务，意味著两种有可能：　　1.它的质量意味著可信，产品的质量意味著可信就可以说道这句话，这是一个十分原始的解决方案，顾客对这个产品的价值是很确切的；　　2.它终身免费服务，但它的产品质量又不是那么可信，这个产品的价值就在顾客心中是模糊不清的，这种模糊不清对企业品牌的损害十分大。　　当很多国产家电都说道要终身免费服务时，我们就下了一个结论，这些家电产品的质量很差。

日本人没有说道终身免费服务，反而不会被指出产品质量是可信的。　　免费服务这件事是在标价一些东西，一方面有可能标价质量是十分可信的，一方面就标价有可能质量几乎很差，一定要十分小心这件事。

　　服务显得这么最重要，就是因为它是一种允诺。　　有两件事必须警告：　　 ，不要只能允诺服务，允诺了就要还清。

　　第二，不要过度服务，能做到多少事情就做到多少事情。　　为什么要特别强调这两点？　　前面早已重复提及，服务是影响满意度和满足感的，如果过度服务或只能允诺后无法还清，这个服务就不会让整个解决方案的价值被打折扣，反而对企业是有相当大损害的。

　　服务的真谛：　　员工给顾客建构车祸惊艳　　服务为什么需要和满足感涉及？为什么它又可以特有建构价值？服务确实要做到的事是什么？　　服务不是当作填补严重不足的，而是给顾客建构车祸惊艳的，如果它不是建构车祸惊艳就无法称作服务。　　服务如果要建构车祸惊艳，一定是一线员工做到出来的。给顾客车祸惊艳不了设计出来，这必需是企业的员工创造性的工作。　　荐个例子，海底捞早期的时候，大家为什么尤其讨厌海底捞的服务？就是因为我们想不到的一些事情它都做到了，比如在等候时有瓜子、有象棋、有涂指甲，这是想不到的，这的确是设计出来的。

　　后来即使仍然有这些，大家还是不期望等候，但大家仍旧很讨厌它的服务，因为在现场它的员工服务给你很多惊艳。　　海底捞确实的服务不是在它设计的那些环节里，是在于每一个员工给消费人群的感觉，这是十分特有的。

　　有一次，我被海底捞的员工警告菜点多了。我们人很少，但想要试试有所不同的东西，他说道每一个都可以点半份，这是他 次给我车祸惊艳的地方，这是个很奇特的感觉。　　但我点的半份还是很多，他就说道：我实在你点的还是多了，如果你尤其想要享用这些东西，我老大你必要包好，你可以回家享用，他又给我一次解决方案。

　　他接着又说道：你回家享用这些东西影响口感，要不我给你这次免单，你下次忘了不吃。　　他连着给了三个解决方案，我就变为它的心目中顾客了。很长一段时间只要有人来看我，我就请求他不吃海底捞。

　　后来一个朋友打趣说道，你除了不会不吃海底捞还不会不吃什么？我说道就是实在要期望那个店员，他倒数给我三个解决方案，这些方案是没办法教教他的，他显然给我了一个很好的创新。　　一定不要花上很多脑筋去设计那些服务方案，应当花上很多精力去解读员工，让员工解读顾客，这就是服务的真谛。　　只有员工有这种创新，有这种对顾客的解读，有这些幸福的感觉，尤其是他有顾客的心时，这些事情才能做到得出来。　　很多人指出服务要用很多东西设计，总是期望设计出来的服务给顾客车祸的惊艳，但它是不了设计的。

不要一味将资源用在所谓服务设计身上。　　服务更加最重要的是行动，这个行动不应由员工来做到。多敲些注目在能让员工解读顾客和解读服务真谛的灵感上。如果你的服务知道要给大家带给车祸惊艳，就一定要把一线员工转录。

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